前言：售后服务认证体系
规范要求
4.1 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
4.2 制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。
5 监督
5.1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。
5.2 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
6 改进
6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。
6.2 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询。
6.3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。
6.4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。
7 服务文化
7.1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解，
7.2 对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。
7.3 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。